접근성·포용성 UX
벽오지 시니어 사용자 경험 개선 방안 연구
벽오지 시니어 사용자의 이동 경험 향상을 위한 연구 진행
인구 감소가 두드러지는 벽오지 지역에서는 수익성 문제로 인해 버스 노선이 축소되거나, 지나치게 많은 정류장을 경유하는 비효율적인 운영이 이루어집니다. 그 결과, 해당 지역에 거주하는 어르신들은 시내 방문이나 병원 이용과 같은 일상적인 이동조차 큰 불편을 겪습니다. 이 문제를 해결하기 위해 수요응답형(DRT) 버스가 도입되었지만, 디지털 기기에 익숙하지 않은 어르신들에게는 ‘버스를 호출하는 과정’ 자체가 또 다른 장벽이 됩니다.
미션잇은 현대자동차와 함께 벽오지 어르신들의 이동 경험을 실질적으로 개선하기 위해 인터뷰와 현장 관찰을 통해 어르신들이 버스를 호출하는 과정에서 겪는 어려움을 심층적으로 파악하고 원인을 분석했습니다. 이후 문제 정의를 기반으로 서비스 개선 아이디어를 도출하고, 실제 사용 환경에서 검증하는 과정을 거쳤습니다.
최적의 사용자 모집과 신뢰성, 균형감 확보를 위한 정량적 요소 도입
짧은 기간 안에 다양한 사용자를 모집하는 것은 큰 도전이었습니다. 제한된 시간과 인원으로 인터뷰를 진행해야 했기 때문에 깊이 있는 인사이트를 얻는 것이 무엇보다 중요했습니다. 이를 위해 조사 인원의 3배 이상인 60명 이상을 모집했고, 한 달 넘게 전화 인터뷰를 진행하여 최적의 참여자를 선별하는 과정을 거쳤습니다.
또한, 각 사용자 의견에서 공통된 맥락을 도출하기 위해정량적 요소를 반영하였습니다. 가정을 직접 방문해 진행하는 인터뷰는 각각 다른 사용자 환경에 촛점이 맞춰져 정성적 조사만으로는 사용자 의견이 파편적일 수 있습니다. 이는 사용자들의 공통된 어려움과 개선 방향을 찾아내기 어렵게 하기도 합니다. 따라서 이번 프로젝트에서는 사용자 조사에 정량적 요소를 도입하여 이를 기준으로 결과의 신뢰성과 균형감을 확보하고자 하였습니다.
문화적 맥락을 반영한 결론 도출과 자연스러운 동시통역 환경 마련
해외 클라이언트에게 한국 시장만의 문화적 및 정서적 특성을 전달하는 것도 중요한 과제였습니다. 한국의 공간적 특징과 사회적 맥락을 고려하여 사용자의 행동 패턴과 의견에 담긴 의미를 설명하는 과정에 세심한 주의를 기울였습니다.
동시통역 환경 구축도 쉽지 않은 과제였습니다. 많은 인원이 한꺼번에 인터뷰에 참여하면 인터뷰를 위해 가정을 개방하는 사용자의 부담도 커지기에 인원수를 조정하였고, 인터뷰에 방해가 되지 않는 선에서 동시통역 장비를 활용하여 원활한 소통이 가능하도록 했습니다.
Meet the People
OTT 접근성 향상을 위한 연구
프로젝트 산출물
사용자 인터뷰
최적의 인터뷰를 위해 인원의 3배 이상을 모집하고 선별하여 다양한 사용자와 인터뷰를 진행하였습니다. 시각·청각·지체 장애인뿐만 아니라 ADHD와 난독증이 있는 신경다양한 사용자에게서 깊이 있는 인사이트를 도출하였습니다.
정량적 데이터 도출
사용자의 의견을 OTT 플랫폼별 정량적 데이터로 분석하여 접근성의 개선이 필요한 영역과 기능 등을 파악하고 조사의 신뢰성을 확보하고자 하였습니다.
인터뷰 번역 스크립트 및 영상
접근성 리서치는 플랫폼 사용 단계 및 장애 유형별로 분류하였고, 사용자의 의견이 담긴 영상을 번역된 스크립트와 개선 방안을 함께 담아 전달하였습니다.
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